[平成２６年度秋] 午後 問6解説

[問題文・解答]

平成２６年度１０月に実施された基本情報技術者試験の午後試験の問題・解答はIPA公式ページからダウンロード出来ます。（以下リンク）

[H26秋 午後 問題文]　　　[H26秋 午後 解答]

[問題概要]

この問題は、選択問題で問2〜問7のうち4問を選択する必要があります。
出題分野はサービスマネジメントで、問題の題材はサービスデスクにおける問合せ対応です。
販売情報システムに関する問合せ数や対応の管理について問われます。専門知識は必要無く、問題文及び表の内容をしっかり理解出来れば解答可能な問題です。

[設問1]

サービスデスク目標の対象となるのは、サービスデスクが担当する問合せに限られます。表2の各問合せの担当部門は以下の通りです。
①11842: パスワードに関する問合せなので、区分がログイン、担当がサービスデスク
②11844: 起動に関する問合せなので、区分が接続、担当がシステム課
③11860: 区分が操作なので、担当はサービスデスク
④11863: 区分が目標管理なので、担当は企画課
⑤11865: 区分がログインなので、担当はサービスデスク
⑥11866: パスワードに関する問合せなので、区分がログイン、担当がサービスデスク
よって、サービスデスクの担当する問合せは①③⑤⑥の4つです。このうち、受付日時と解答完了日時の差が30分以内なのは、①③⑥の3つです。従って、達成率は、
3 ÷ 4 × 100 = 75(%)
となり、「オ」が正解です。

[答] オ

[設問2]

a) 表3より第4週と第１週の問合せ数を比較して、半分以下となっている区分はログインと販売実績のみです。よって「オ」が正解です。

b) 第４週の問合せは目標管理区分が48件と過半数を占めているため、企画課への問合せが最多となります。よって「イ」が正解です。

c) P.31下段よりシステム更新時に１名増員しています。また、その後の増減の条件として以下２点としています。
①１週間の問合せ総数が150以下かつ1週間のサービスデスク問合せ数が30以下なら、翌週から１名減らす。
②第4週と第５週は問合せ数に関係なく、要員数は変更しない。
表3より、第３週は問合せ総数99件、サービスデスクへの問合せ数は23件(5+18)となっており、初めて①の条件を満たしているため第４週からは１名減ってシステム更新前と同じ要員数に戻っています。従って「イ」が正解です。

d) 表3よりログイン及び操作区分のサービスデスク目標の達成率は以下のように推移しています。（達成率は括弧内の数字を上の数字で割れば求められます）
・ログイン：70%→75%→80%→100%
・操作：80%→77%→89%→85%
よって、「エ」が適切です．

[答] a) オ　b) イ　c) イ　d) エ

[設問3]

e) P.34(1)(2)より、第4週に比べて第5週で増加するのは操作、目標管理、販売実績で増加率は25%です。その他の区分は第４週と同数なので、第５週の問合せ総数は、
( 20 + 48 + 4 ) × 1.25 + 3 + 12 + 8 = 113
となるため、「エ」が正解です。

f) サービスデスク改善によって回答時間が短縮出来るのは、担当部門がサービスデスク以外の問合せです。このうち、第４週と第５週で問合せ数自体が変わらない接続とその他区分は過去に同種の問合せがあった数も変わりません。
一方、目標管理と販売実績区分は問合せ数が25%増えているため、第５週の過去に同種の問合せがあった数も25%増加します。よって、短縮できる時間は
10 × ( 5 + 2 + 1.25 × ( 16 + 4 ) ) = 320（分）
となり、「ア」が正解です。

g) fよりログイン、操作以外の区分で第５週の過去に同種の問合せがあった数は32件です。同様にログイン、操作区分も求めると
1 + 12 × 1.25 = 16（件）
となるため、総数48件となります。このうち50%の24件についてFAQとして整備し、FAQとして整備されたものは問合せ数が50%に減らせると仮定するため、12件減らせると想定出来ます。よって「イ」が正解です。

[答] e) エ　f) ア　g) イ

上記の解説は問題と解答を元に自分なりの考え方を記述しており、間違っている部分もあるかと思いますので、ご了承願います。また、誤りについては正しい考え方をご指摘・ご教授頂けると助かります。